一、《读者服务规范》

挂牌上岗，仪表端庄。服务读者，文明礼貌。

平等沟通，耐心周到。安静整洁，设施完好。

整理上架，勤快准确。借阅归还，迅速无误。

咨询辅导，解答及时。特殊需求，个性服务。

二、《读者监督细则》

为提高读者服务质量，便于读者监督检查，特制订监督细则如下。

凡本馆职工在工作时间有下列行为，读者均可向图书馆进行投诉：

（一）上岗未佩服务牌。

（二）服务开放不准时。

（三）仪表不整说粗话。

（四）上班时间戴耳机。

（五）闲聊进食煲电话。

（六）服务需求无应答。

（七）环境脏乱不整洁。

（八）书刊混乱积灰尘。

（九）图书馆内吸香烟。

（十）其他参见图书馆“读者服务规范”和“读者服务岗位职责”。

读者投诉途径：

（一）图书馆主页咨询台提供的各种方式

（二）馆长信箱：文科图书馆门口

（三）监督电话： 65643179 （文科馆） 65643165 （理科馆） 54237185 （医科馆）

　　　　　　　　 51355578 （张江馆） 51630051 （江湾馆）

注：对本馆员工投诉或批评的，请您尽可能说明发生在何馆、何部门及员工挂牌编号，以便核实。

图 书 馆

2009 年 4 月 8 日